Livraisons et retours
Règlement de livraison concernant les vendeurs
Les vendeurs sont responsables de l’expédition des articles vendus à leurs acheteurs et assument l'entière responsabilité d'assurer que leurs acheteurs reçoivent leurs commandes, même en cas de recours à un service d’expédition tiers (OPT, transporteur privé, etc.)
A. Obligations pour les vendeurs :
En vendant sur Nakupa, les vendeurs s'engagent à :
a. Fournir une adresse d'origine d'expédition précise.
b. Spécifier vos frais de livraison et temps de traitement sur vos fiches produits.
c. Expédier les articles dans les plus brefs délais après leur vente. Expédier dans les plus brefs délais signifie que vous expédiez chaque article dans un délai de 7 jours après l’achat.
d.Vous conformer à toutes les réglementations locales et internationales en matière d’expédition et de douane.
e. Expédier à l'adresse indiquée sur le reçu Nakupa.
f. Marquer la commande comme « expédiée » dès que vous l’expédiez. Ainsi lorsque vous marquez une commande comme étant expédiée, l'acheteur reçoit un avis d'expédition.
g. Facturer des frais de livraison appropriés. En fournissant des informations de suivi ou une confirmation de livraison à Nakupa, vous nous autorisez à collecter et à partager avec l'acheteur ces données reçues du transporteur de votre choix. Dans le cas où une commande n'arrive pas à destination, soyez prêt à fournir une preuve valable d’expédition. Une preuve valable d'expédition doit montrer que l'article a effectivement été expédié et qu'il a été envoyé à l'adresse fournie sur Nakupa. Si un acheteur ne reçoit pas sa commande, il peut ouvrir un litige contre votre boutique.
B. Litiges pour les vendeurs
a. Retours et remboursements
Si un acheteur souhaite retourner un article ou obtenir le remboursement d'une commande sur Nakupa, il doit tout d'abord contacter le vendeur directement. Les conditions générales de vente du vendeur régissent ensuite les modalités de traitement des retours et remboursements. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème ensemble, l'acheteur peut ouvrir ce que l'on appelle un « litige ». Avec le système de litiges de Nakupa, les membres tentent ensemble de résoudre les différends relatifs aux commandes non livrées ou non conformes à la fiche produit.
b. Conditions d'ouverture d'un litige
Un acheteur peut ouvrir un litige en raison d'une non-livraison ou d’une non-conformité par rapport à la description d’un produit.
Non livraison et retard de livraison
On parle de non-livraison lorsqu'un acheteur a commandé un article mais ne l'a pas reçu. Les litiges pour non-livraison comprennent les cas où :
- Il n'existe aucune preuve que l'article a été expédié à l'acheteur.
- Un article a été envoyé à une adresse qui n'est pas celle se trouvant sur le reçu Nakupa.
Nakupa ne tient pas les vendeurs comme étant responsables des retards ou erreurs d'expédition du moment qu'ils sont en mesure de prouver qu'ils ont expédié l'article en temps voulu à l'adresse indiquée sur le reçu Nakupa. Si l'article a été expédié et dispose d'un numéro de suivi, vous pourrez peut-être déposer une réclamation directement auprès du transporteur.
Un litige peut également être ouvert en cas de livraison tardive. Une commande peut être considérée comme étant en retard si :
- L'article ou les articles ont été commandés pour une date ou un événement spécifique.
- L'article ou les articles ne sont plus utiles après cette date.
- Le vendeur n'a pas expédié le ou les articles selon le temps de traitement qu'il indique ou la date convenue dans les Messages.
Remarque : Nakupa ne tient pas les vendeurs comme étant responsables des retards ou erreurs d'expédition du moment qu'ils sont en mesure de prouver que l'article a été expédié en temps voulu à l'adresse indiquée sur le reçu Nakupa.
Non conformité
Un article est considéré comme étant non conforme si l'acheteur peut prouver (par des photos ou d'autres documents) qu'il est sensiblement différent de la description et des photos de la fiche produit du vendeur. Voici quelques exemples de litiges pour non conformité :
- L'article reçu est d'une autre couleur, taille, version ou modèle.
- L'article est d'un design différent ou réalisé dans une autre matière.
- Le vendeur n'a pas indiqué qu'un article était endommagé ou avait des éléments manquants.
- L'acheteur a reçu une quantité incorrecte d'articles (par ex. il a commandé trois articles mais en a reçu seulement deux).
- L'article était présenté comme authentique mais ne l'est pas.
- La condition de l'article n'a pas été décrite correctement (par ex. l'article est décrit comme étant neuf mais ne l'est pas).
Si un article est largement similaire à la description et aux photos fournis par le vendeur sur la fiche produit, il ne peut pas être considéré comme non conforme.
Si un acheteur ouvre un litige, vous devez collaborer avec lui pour résoudre le différend. Chaque litige doit rester ouvert jusqu'à ce vous parveniez à une résolution. Pour maintenir l'intégrité du système de litiges, vous ne pouvez pas encourager ou exiger la fermeture d'un litige par un acheteur avant la résolution d'un différend.
Des litiges peuvent être fermés automatiquement dans les circonstances suivantes :
- Vous émettez un remboursement intégral en faveur de l'acheteur.
- Les informations de suivi de la commande prouvent que le colis a été livré à l'adresse indiquée sur le reçu Nakupa (uniquement pour les cas de non-livraison).
- L'acheteur ferme le litige une fois satisfait de la solution obtenue.
Vous devez répondre à tout litige ouvert. Pour résoudre un litige de non-livraison, vous devez fournir une preuve d'expédition ou de remboursement à l'acheteur. Une preuve d'expédition doit montrer que l'article a été envoyé à l'adresse fournie par l'acheteur lors de l'achat de l'article sur Nakupa. Cette preuve d'envoi peut être :
- Une copie numérisée de l'accusé de réception ou du bordereau d'expédition.
- Un reçu fourni par un transporteur.
- Un formulaire de douane.
- Un numéro de suivi et/ou des informations de suivi montrant que le colis a été livré à l'acheteur.
Nakupa ne tient pas les vendeurs comme étant responsables des retards ou erreurs d'expédition du moment qu'ils sont en mesure de prouver qu'ils ont expédié l'article en temps voulu à l'adresse indiquée sur le reçu Nakupa.
Dans le cas peu probable où un litige reste en suspens pendant plus de 365 jours, il est considéré comme un retard de livraison, et la seule solution acceptable est un remboursement intégral.
Pour résoudre un litige de non conformité, vous devez collaborer avec l'acheteur et Nakupa pour prouver que l'article était correctement décrit dans la fiche produit.
C. Différends et transactions ne remplissant pas les conditions requises
Certains différends et certaines transactions ne remplissent pas les conditions requises pour le système de litiges, par exemple :
- Les articles endommagés par le transporteur (s'ils étaient correctement emballés par le vendeur).
- Les articles modifiés, utilisés, portés, lavés ou jetés après avoir été reçus.
- Les articles ayant été reçus après la date de livraison convenue en raison de retards au cours de leur transport.
- Les articles retournés sans accord préalable du vendeur.
- Les articles dont la description est correcte mais qui ne répondent pas aux attentes de l'acheteur.
- Le coût des différends relatifs à l'expédition.
- Les articles achetés en personne.
- Les articles interdits à la vente sur Nakupa, y compris les services et les biens non tangibles.
- Les transactions qui n'ont pas été réglées par le biais du système de paiement de Nakupa.